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1樓
餐廳服務培訓 第部分：基本用語、禮貌用語語言人們交流思想、達相互了解工具也說思想外殼通過人語言還看人精神境界、道德情操、志向愛好等所優(yōu)美、文雅語言搞好餐廳服務項重要內容1、禮貌用語基本要求餐廳服務員工作餐廳第步用禮貌語言接待賓客介紹飯菜解答詢問僅有助于提高服務質量而且有助于擴大語言交際功能所服務員必須講究禮貌語言做態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和服務員要達語言美必須注意從下幾方面做起：（1）說要有尊稱聲調要平穩(wěn)凡對餐來賓說都應用您等尊稱言詞上要加請字您請坐請等下對來賓要求無法滿足．應加對起等抱歉說聲調要平穩(wěn)、和藹樣使人感熱情（2）說要文雅、簡練、明確要含糊、嚕蘇文雅彬彬有禮；簡練要簡潔、明了句能說清楚用兩句；明確要交待清楚使人能聽懂（3）說要委婉、熱情要生硬、冰冷尤其解釋態(tài)度更要熱情（4）講究語言藝術說力求語意完整合乎語法有時服務員本出于好意因講意思完整、合乎語法反而會使賓客誤解服務員看賓客米飯吃完了想給賓客添點飯便問： 您還要飯?樣容易引起反感稍加修改說：我再給您添點米飯吧客人聽了會覺得舒服（5）與賓客講要注意舉止表情服務員良好修養(yǎng)僅寓于優(yōu)美語言之而且寓于舉止和神態(tài)賓客餐廳用餐服務員雖說了聲您好!請坐臉上帶微笑而且漫經(jīng)心樣會引起賓客滿由此見僅要用語言還要用表情、動作來配合禮貌用語禮貌服務用語基礎人際交往使用禮貌用語已成衡量語言美重要標志 背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)禮貌用語（參考）初次見面：久仰看望別人：拜訪請人勿送：留步請人幫忙：勞駕求給方便：借光請人指導：請教請人指點：賜教贊人見解：高見歸還原物：奉還歡迎購買：光顧老人年齡：高壽客人來：光臨途先走：失陪贈送作品：斧正等候客人：恭候求人原諒：包涵麻煩別人：打擾好久見：久違托人辦事：拜托與人分別：告辭請人解答：請問贈送禮品：笑納表示感謝：多謝 背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好措辭 好措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 、們先生、夫人、太太 老頭子、老婆您同伴、與您同來位先生 人、跟起男女士 女老先生 老頭兒先生太太您二位 門兩口子、兩人、 嗷、啊我明白了 知道了 行啊未曾聽說 知道、沒聽說過立即請來 立即叫來 背景知識3：服務企業(yè)應推廣禮貌用語（參考）問候語：您好 下午好 晚上好尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請稱呼我小李 免貴本人姓王 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭 拜托諸位 我定盡力寒暄語：今天天氣錯啊 昨日新聞您看了沒有謙謹語：您覺得否妥當 樣處理問題您覺得何 能否樣答復委婉語：麻煩您幫我下 真給您添了少麻煩 招待周地方敬請包涵祝賀語：新年好 春節(jié)好 節(jié)日快樂 步步高升 恭喜發(fā)財 萬事勝意安慰語：請要擔心 請要難過 我定盡力應答語：謝謝您 再次表示感謝 明天見 二、工作術語（）客務工作站術語01．水 牌02．禮 品 柜03．POP廣告04．S P廣告05．顧客調研06．營業(yè)推廣07．生日PARTY08．顧客服務09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協(xié)助外賣 （二）收銀工作站術語01．收銀機02．錢 盒03．紙 帶04．銀 碼05．餐 牌06．驗鈔機07．計算器08．保險柜09．假 幣10．找 零11．開 機12．轉 機13．收 機14．清 機15．PLU 表16．收機表17．清機表18．收大數(shù)19．時段報表20．營業(yè)日報表 （三）水吧工作站術語01．茶啡爐02．制冰機03．碎冰機04．線條機05．扎啤機06．奶昔機07．汁機08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星 盆12．糖 包13．冰 鏟14．原 漿15．原 罐16．冷 飲17．熱 飲18．自制飲品19．代售飲品20．自制酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節(jié)飲品26．平臺雪柜 （四）服務工作站術語01．餐臺餐椅02．調味架/盤03．臺 卡04．臺 號05．臺 布06．口 布07．盤 花08．杯 花09．餐 單10．點菜單11．酒水單12．點餃單13．退菜單14．帶手巾15．接手柜16．迎 客17．點 菜18．記 膳19．薦 膳20．分 單21．盯 臺22．落 菜23．埋 單24．送 客25．每日清潔26．定期清潔 （五）傳菜工作站術語01．托 盤02．盤 墊03．核 菜04．劃 菜05．傳 菜06．傳 餃07．傳 水08．報 菜09．插單釘10．收單箱 （六）清潔工作站術語01．PA區(qū)域02．下欄盆03．下欄桶04．下欄車05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水車09．告示牌10．洗滌間11．洗手間12．前 室13．洗手盆14．洗滌液15．干手器16．化妝鏡17．每日清潔18．定期清潔19．隨時清潔20．隨地清潔 三、工作敬語尊敬語：說者直接表示自己對聽者敬意語言叫尊敬語尊敬語大特點：彬彬有禮、熱情又莊重使用尊敬語時要注意時間、地點和場合語調也要甜美、柔和迎接時：您好歡迎您光臨 對起請您稍侯 對起讓您久等了 懂時：對起我太明白 對起請再說遍知時：對起我清楚 對起我知道道歉時：對起實抱歉問候語：多日見工作忙吧 多日見出差了吧稱呼語：先生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂 祝您節(jié)日愉快 恭喜發(fā)財 步步高升征詢語：您對我們菜品有何建議 您對我們服務有何建議應答語：請多提寶貴意見 我們應該做道歉語：對起讓您久等了 對起能否給您換另道菜安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾蕚淞硖? 客人突發(fā)病：別著急我?guī)湍嗅t(yī)生 客人丟失財物：您要著急旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系推薦語：我們特色菜××× 我們新款菜×××推辭語：對起工作時間允許坐 對起我會吸煙 對起我已吃過工作餐告別語：請走好 明天見 第二部分：基本行、站姿訓練1、站立餐飲服務員基本功站立時身體要端正挺胸、收腹、眼睛平視嘴微閉面微笑雙臂自下垂或體前交叉右手放左手上保持隨時提供服務姿態(tài)2、肩膀要平直許聳肩歪腦3、雙手叉腰間放身更抱胸前4、女服務員站立時雙腳呈V字形腳尖開度 50左右膝和腳跟要靠緊能雙腳叉開5、站立時身體能東倒西歪坐桌子上或椅背上站累了雙腳暫作稍息狀上體仍須保證正直其要求身體重心偏移左腳或右腳上另條腿微向前屈使腳部肌肉放松6、站立時應留意周圍或同事招呼合作站立時間過長影響陣容情況下要巡找事做另外站立時要注意顧客眼睜睜地盯著應靈活些7、站立時要精神飽滿表情自溫文切似呆似傻身曹營心漢二、行姿訓練1．上下樓梯頭要正背要伸直胸要微挺臀部要收膝要彎曲2．取低處物品拿取低處物品或拾起落地上東西時要彎上身翹臀部要利用蹲和屈膝動作具體做法腿稍分開而要低頭也要彎背要慢慢地把腰部低下3．行走路線服務接待場所要按規(guī)定路線行走要靠右行能走間行走途與顧客相遇時要點頭行禮致意并主動讓路與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時跑步要口頭示意致歉再加緊步伐超越4．向顧客致禮向對面走來顧客行禮要注意下幾點：（1）適當距離首先注視客人稍即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐面露微笑輕輕點頭態(tài)度恭敬5．適當手勢適當?shù)剡\用手勢增強感情表達服務工作手勢運用要規(guī)范和適度與客人談時手勢宜過多動作宜過大要給人種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮感覺通常掌心向上手勢有種誠意尊重人含義；掌心向下手勢意味著坦率、缺乏誠意等等攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)也表示憤怒伸出手指來指點要引起人注意含有教訓人意味因此引路、指示方向等時應注意手指自并攏掌心向上肘關節(jié)支點指示目標切忌伸出食指來指指點點單靠手勢指示而表情麻木或漫經(jīng)心行還要靠面部表情和身體各部分配合才能使賓客感覺種感情投入真誠服務 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉身訓練 六、著裝訓練1．修飾知識對于服務人員來說修飾重要適當外貌修飾會使自己容光煥發(fā)充滿活力過分打扮濃妝艷抹適宜從心理學角度認識服務接待工作人員該賓客面前炫耀自己各種場合都要注意自己身份和裝束2．衛(wèi)生知識人衛(wèi)生方面要求有下列幾方面：（1）頭發(fā)要適時梳洗發(fā)型要樸實大方男性留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性梳披肩發(fā)還要注意避免選用色澤鮮艷發(fā)飾般來說女員工短發(fā)宜（2）工作崗位上除手表外般佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物佩帶飾物來顯示自己華貴嬌艷會產(chǎn)生好影響（3）要經(jīng)常修指甲保持指甲清潔保留長指甲也要涂有色指甲油（4）要經(jīng)常洗澡經(jīng)常更換內衣、內褲和襪子身上能有汗味要養(yǎng)成經(jīng)常漱口好習慣口里能有異味上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味食物（5）要注意面部清潔了顯得容光煥發(fā)有精神適當化妝必要也種禮貌行和自尊表現(xiàn)化妝原則應淡雅自化妝時要突出自己美部分遮掩足部分3．著裝10要點帽 子：帽子必須整潔、退色佩帶端正頭 發(fā)：頭發(fā)應整齊、整潔；發(fā)型應保守、自；染發(fā)保持頭發(fā)自色；領口上方短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應束腦遮臉；每人發(fā)型均符合要求；胡 須：男性應經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲下部分應刮；首 飾：允許佩帶適當、有品位首飾耳陲上只允許帶耳環(huán)允許戴戒指；衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手清潔；允許涂指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損使用嚴重退色圍裙；胸 卡：佩帶制服右側胸部確保胸卡上文字無錯別字字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損紐扣無脫落領口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無破損長度正好鞋面得過短或過長；鞋 襪：鞋深色低跟滑材質鞋底鞋要擦亮；保持清潔允許穿露腳趾露跟涼鞋襪子深色或肉色尼龍絲長襪無脫絲
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|列兵
