其 他 回 答共2條
1樓
、住客迎接程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
了解客情
1、根據(jù)總臺(tái)通知單盡能詳細(xì)地了解客情；
2、做七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰
布置房間
根據(jù)客人宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置否合乎規(guī)范）
樓層迎賓
1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人引領(lǐng)客人進(jìn)房間送迎客茶介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；
2、分送行李：協(xié)助行李生客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間
二、叫醒服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
接客人要求叫醒電
1、鈴響三聲內(nèi)接聽電；
2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；
3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；
4、重復(fù)客人叫醒要求得客人確認(rèn)祝君晚安；
把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)
填寫叫醒記錄填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員
叫醒沒有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒
三、客衣服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
收客衣
1、客人交洗衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗衣物都必須有客人填寫洗衣單并簽名；
2、客人未作交代放洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單能交洗衣房洗滌需征求客人意見再作處理；
3、交洗客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；
4、按客人填寫洗衣單核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)否相符；
5、了解哪種洗衣類型；
6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；
7、洗快件應(yīng)盡快通知洗衣房；
8、有特殊要求客衣應(yīng)洗衣單上注明；
9、填寫收洗客衣記錄盡快洗衣單傳至總臺(tái)入帳；
送還客衣
1、洗衣房送回客衣時(shí)應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（能折疊衣物需用衣架掛放）
2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；
3、送客衣進(jìn)房間請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收清點(diǎn)完畢向客人道別；
4、客人房間應(yīng)按程序進(jìn)門把衣物擺放床上或掛于衣櫥內(nèi)（衣櫥門打開）；
備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)報(bào)告上級(jí)查找原因妥善處理；
四、客人遺留物品處理程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)及時(shí)報(bào)告
1、客房范圍內(nèi)無論何地拾客人物品都必須盡快交服務(wù)心；
2、服務(wù)員檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系物品交還客人；客人已經(jīng)離開則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；
3、服務(wù)心服務(wù)員收客人遺留物品時(shí)都應(yīng)記錄客人遺留物品登記表上寫明日期、房號(hào)、拾地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；
分類
1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；
2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；
保存
1、所有遺留物品都必須保存失物儲(chǔ)藏柜里；
2、貴重物品與非貴重物品分開存放貴重物品應(yīng)專人管理；
3、貴重物品存放時(shí)間年半非貴重物品保留時(shí)間半年開啟食物、飲料及藥品保留時(shí)間三天；
4、超過保留期物品由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同處理；
認(rèn)領(lǐng)
1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代認(rèn)領(lǐng)；
2、問清有關(guān)問題無誤請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字并留下聯(lián)系電和地址
五、迷吧服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)放
1、房間迷吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)管理酒水服務(wù)心領(lǐng)??；
2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記品名、數(shù)量應(yīng)相符并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；
補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)再行補(bǔ)充；
檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)服務(wù)班第時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)心
六、送客服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間問清客人否需要叫醒服務(wù)、否房間用餐；2、客次日離店團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)否辦好；4、客人臨行前服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)機(jī)會(huì)檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前應(yīng)主動(dòng)征求客人意見；
送別主動(dòng)客人按電梯主動(dòng)提行李主動(dòng)攙扶老、弱送至電梯口并致離別祝愿
檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞有無消費(fèi)項(xiàng)目；
七、加床服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
加床1、接加床通知隨即提供該項(xiàng)服務(wù)通?？腿宋醋∵M(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)心必須及時(shí)房間報(bào)表上記錄加床房號(hào)；3、服務(wù)心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床否有損壞并擦拭干凈推入房間鋪好床；5、加床需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品數(shù)量；
注意事項(xiàng)1、續(xù)住房提早退床需房間報(bào)表上注明退床并通知總臺(tái)；2、退房床鋪要盡快收好歸位備用枕頭、棉被等檢查無問題折疊整齊放回原位
八、擦鞋服務(wù)程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
接要求1、接客人要求應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、過道巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)住客房門前擦鞋籃應(yīng)立即拿工作間進(jìn)行擦拭；
按要求擦鞋1、鞋籃編號(hào)并客人房號(hào)寫紙條上放入鞋籃或用粉筆鞋底注明房號(hào)防止弄混；2、鞋放置于工作間或服務(wù)心按規(guī)程擦鞋應(yīng)注意避免混色及鞋油弄鞋底；
送還1、般應(yīng)半小時(shí)、兩小時(shí)之內(nèi)擦好鞋送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求客人應(yīng)及時(shí)鞋送回；3、送還時(shí)客人房間應(yīng)擦好皮鞋放于行李柜側(cè)；
九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序
程序標(biāo)準(zhǔn)
迎客準(zhǔn)備1、接住房通知單要了解客人國(guó)籍、房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間并檢查房間設(shè)施設(shè)備否完好各種開關(guān)、按紐、照明、音響否完好各種物品擺放否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水（籃、洗手盅、水刀、叉、口布等）、鮮花做夜床要放置夜床贈(zèng)品擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)）客人再按客人要求調(diào)節(jié)；
迎接客人1、客人達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要電梯前迎接當(dāng)客人跨出電梯用英語或普通歡迎客人知客人職務(wù)則職務(wù)稱呼客人使客人感親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方介紹客房情況使客人熟悉住房有賓至歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員打擾客人休息要盡快離房離房前要說請(qǐng)休息有事請(qǐng)打××電
住客服務(wù)1、周、主動(dòng)地客服務(wù)2、客人離房次跟房次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況得移動(dòng)客人自行放置物品）3、客人洗熨衣服要專人負(fù)責(zé)4、送給客人電報(bào)、信件、物品要用托盤送上5、記錄客人入住日期
客人離店1、離店時(shí)樓層主管、服務(wù)員要場(chǎng)送行并致離別祝愿2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳3、檢查房間有無遺留物品及時(shí)歸還并作好記錄
十、對(duì)客租借用品服務(wù)
程序標(biāo)準(zhǔn)
接通知1、電響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品名稱、要求及租借時(shí)間等；
送用品至房間1、服務(wù)心領(lǐng)取租借用品；2、用品迅速或客人約定時(shí)間送至客人房間向客人說明注意事項(xiàng)并請(qǐng)客人《租借用品登記單》上簽名；
記錄交接記錄上詳細(xì)記錄便下班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；
歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)用品歸還服務(wù)心
知識(shí)庫標(biāo)簽：
|列兵
