什么是金融服務專業(yè)?
懸賞分：20|
內(nèi)容摘要：隨著我國金融體制系列改革與發(fā)展迫使商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營直接面對競爭程度日益加劇金融市場環(huán)境迫切需要樹立市場營銷觀念現(xiàn)代營銷理論指導其經(jīng)營活動商業(yè)銀行制定營銷策略現(xiàn)實基礎因此全面引入市場營銷理念審時度勢地開拓營銷業(yè)務各商業(yè)銀行生存與發(fā)展必選擇本文根據(jù)我國商業(yè)銀行營銷目前存問題提出了相應對策DI
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 營銷策略 金融產(chǎn)品VB|4j
、引言&S"RSA
加入WTO我國商業(yè)銀行面臨著經(jīng)營理念和發(fā)展方式根本性轉(zhuǎn)變要求商業(yè)銀行必須更積極、更主動姿態(tài)面對金融市場風云變幻樹立起現(xiàn)代營銷觀念、引入市場營銷理論適應白熱化市場競爭另外金融信息化和網(wǎng)絡銀行發(fā)展已大程度上改變著傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營理念、運營環(huán)境和競爭格局國內(nèi)商業(yè)銀行必須有強烈市場意識和風險意識加緊解決體制問題同時切實加強營銷戰(zhàn)略研究構(gòu)建商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略體系tN-UD
銀行營銷分析、計劃、控制組合成系統(tǒng)工程營銷概念著名營銷學家科特勒教授提出來迄今止概括和高級銀行營銷觀念要求銀行首先要做辨認金融大環(huán)境和營銷小環(huán)境分析斷變化市場趨勢和捕捉市場機會分析基礎上制定該銀行戰(zhàn)略目標和經(jīng)營策略及與之相對應長短期營銷計劃計劃具體實施過程銀行要注意客戶方面信息反饋及時調(diào)整謀求形成和維系銀行與客戶間互利交換關(guān)系Y"
二、我國商業(yè)銀行營銷目前存問題8%$5q
我國商業(yè)銀行特別國有商業(yè)銀行市場營銷體系建設還停留比較低層次對市場營銷認識也系統(tǒng)、非理性和非專業(yè)化至今還存著諸把營銷等同于推銷、宣傳等誤區(qū)營銷策略也比較零散沒有形成系統(tǒng)營銷組合目前主要問題大致下：w4
（）營銷意識淡漠重視力度夠適應新形勢需要些商業(yè)銀行采取了些營銷措施：新產(chǎn)品開發(fā)、分銷渠道建立、廣告和公關(guān)手段普遍運用等對具體深層理論和實踐研究則顯得足對市場營銷商業(yè)銀行地位還缺乏足夠認識還沒有其提高應有戰(zhàn)略高度把營銷僅僅看作營銷部門事內(nèi)部各部門之間缺乏營銷配合影響整體合力發(fā)揮zU
（二）目標市場明確缺乏協(xié)同致、高效率營銷運行機制準確金融市場營銷目標代表家商業(yè)銀行明確市場定位目前我國商業(yè)銀行營銷比較盲目了取得所謂競爭優(yōu)勢幾乎所有業(yè)務領(lǐng)域、所有市場機會上都使出渾身解數(shù)投入大量人財物從經(jīng)營種類多樣化、手段現(xiàn)代化等方面積極參與競爭卻沒有建立系統(tǒng)、科學市場細分基礎上確切市場目標、客戶目標和產(chǎn)品目標目標市場明確使商業(yè)銀行競爭策略針對性強、性足&,I|d
（三）金融產(chǎn)品品種斷增多缺乏技術(shù)主創(chuàng)型產(chǎn)品及名牌產(chǎn)品負債業(yè)務上初步建立了對儲蓄存款、對公存款、本外幣存款、海內(nèi)外融資、信用卡業(yè)務考核出現(xiàn)了通存通兌、大面額轉(zhuǎn)讓存單等諸多創(chuàng)新品種；資產(chǎn)業(yè)務上增添了票據(jù)貼現(xiàn)、信用卡透支等新借貸形式；間業(yè)務上開辦了國際結(jié)算、代理、咨詢等業(yè)務些創(chuàng)新仍停留較低水平上缺乏諸貨幣、利率互換等技術(shù)主創(chuàng)型品種創(chuàng)新同時也沒有充分利用電子技術(shù)開發(fā)深層次金融產(chǎn)品客戶提供終端服務、電腦賬務處理服務等還未普及另外每年上市新產(chǎn)品滯銷、淘汰多缺乏能代表銀行形象和業(yè)務特色品牌產(chǎn)品j&;QF
（四）促銷手段基本上廣告和友好服務主目前我國商業(yè)銀行營銷活動廣泛運用了廣告促銷手段同時開展系列優(yōu)質(zhì)服務活動微笑服務、限時服務、承諾服務等確定提高了服務水平營業(yè)推廣和公共關(guān)系末得應有重視雖銀行也通過新聞媒介作些有關(guān)報道參加些公益活動其廣告數(shù)量、質(zhì)量和選擇廣告媒體等方面與工商企業(yè)相比仍存定差距與建立良好公共關(guān)系還相去甚遠#jG?A
（五）關(guān)系市場營銷認識上存誤區(qū)商業(yè)銀行市場營銷企業(yè)與客戶、競爭者、政府機構(gòu)等系列營銷對象發(fā)生互動作用過程所應維持和發(fā)展與客戶等建立起信任、互利、長期穩(wěn)定良好伙伴關(guān)系實現(xiàn)參與市場交易各方目標關(guān)系市場營銷與拉關(guān)系手段上、目上和社會效等方面都有著本質(zhì)同銀行領(lǐng)域競爭日趨激烈今天有些銀行仍采取請客送禮或給予回扣等辦法拉攏客戶甚至惜采取大肆貶低對方銀行提高自己作法同客戶建立種己私利互相利用關(guān)系既牽制了銀行過多人、財、物力還極易導致銀行疏于內(nèi)部管理同時搶奪客戶開出種種優(yōu)惠條件由于多屬違規(guī)經(jīng)營也給銀行日經(jīng)營埋下了隱患所從根本上看銀行片面地追求拉關(guān)系并能真正建立穩(wěn)定客戶群只會造成資源極大浪費滋長社會腐敗之風此外拉關(guān)系處理與客戶關(guān)系方面往往采取單向促進方式提供優(yōu)惠、讓利、聯(lián)絡私人感情等等未對客戶關(guān)系多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常協(xié)調(diào)管理由此多造成客戶穩(wěn)定性較高對客戶選擇嚴謹良客戶經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務風險增大影響了銀行經(jīng)營效益Ly0ig|
三、我國商業(yè)銀行市場營銷改革思路%32rDH
要建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展營銷體系要根據(jù)金融產(chǎn)品特點來制定合理營銷策略般來講金融產(chǎn)品有下幾主要特點：無形性購買服務之前服務無法直觀地人所感受、覺察例儲戶某家銀行存款前并知道此家銀行服務質(zhì)量底何減輕種確定性顧客往往尋找體現(xiàn)服務質(zhì)量標記們從提供服務銀行辦公地點、辦公人員、金融產(chǎn)品價格、辦公設備和通訊設備些看得見、摸得著事物得出自己對質(zhì)量看法所提供服務各商業(yè)銀行應該各種方式使服務有形化二易變性服務產(chǎn)品質(zhì)量由幾項因素決定由哪家銀行提供何時提供何地提供何提供每項因素都會對客戶評價服務質(zhì)量產(chǎn)生影響何時提供服務例對金融服務時間有特殊要求消費者會選擇方便自動柜員機或正些地方興起夜市銀行相比之下些顧客對未開辦此類業(yè)務銀行服務會有較高評價即使同家銀行內(nèi)有些職員精神飽滿工作效率高而另些員工狀態(tài)夠工作效率差；即使同員工也會同時候有著同精神狀態(tài)三易逝性金融服務能保存下來留待日再用當需求穩(wěn)定時種易逝性沒有問題而當需求波動時銀行面對較難問題例銀行會經(jīng)濟低迷時擁有過多閑置設備和人員I&J_
根據(jù)些特點商業(yè)銀行應從下幾方面建立營銷體系：f
（）更新觀念樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場營銷意識現(xiàn)代商業(yè)銀行必須具備下方面意識：現(xiàn)代營銷廣告、銷售促進和公共宣傳有機組合而廣告 +促銷簡單方式拼合微笑與友好氣氛內(nèi)結(jié)合體現(xiàn)代營銷單單種創(chuàng)新更重要對自身目標市場準確選擇與定位定位試圖按實際業(yè)務范圍把家銀行同其競爭銀行區(qū)別開來成某細分市場較佳銀行定位目于幫助顧客了解競爭銀行之間真正差異樣顧客能挑選對們適宜、能們提供大滿足銀行VH
（二）擴大競爭性差別般來說我國現(xiàn)有商業(yè)銀行相互之間提供服務區(qū)別大客戶多把同銀行提供服務視相似們關(guān)心價格多于提供者目前來說商業(yè)銀行對多數(shù)金融產(chǎn)品定價自主權(quán)小必須遵循央銀行乃至國務院規(guī)定具體工作由于有些金融產(chǎn)品價值允許有定浮動區(qū)間因此基層行應根據(jù)實際業(yè)務開展需要價格升降彈性限度內(nèi)采取適宜低價或高價有利自身業(yè)務開拓性發(fā)展使傳統(tǒng)意義上企業(yè)價格戰(zhàn)無用武之地我們從服務本身、服務傳遞和銀行自身形象三方面拉開與競爭者差異商業(yè)銀行斷創(chuàng)新出各種各樣符合客戶需要服務目于拉開金融產(chǎn)品差別努力做人無我有絕大多數(shù)業(yè)務創(chuàng)新極易被復制經(jīng)常創(chuàng)新商業(yè)銀行能短期內(nèi)獲得暫時成功占據(jù)市場而且還能獲得創(chuàng)新名聲有助于吸引些甘平凡另類客戶隨著我國加入WTO國內(nèi)各家商業(yè)銀行普遍加快了體制、機制和業(yè)務創(chuàng)新進程市場競爭出現(xiàn)許多新特點創(chuàng)新必須借鑒別人經(jīng)驗走自己路才能取得突破性發(fā)展要按照面向市場和客戶原則設置機構(gòu)適當上移經(jīng)營重心減少管理層次形成種面向市場、指揮靈活、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織框架；加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度設計出客戶需要金融新產(chǎn)品使服務內(nèi)容由簡單存貸款向客戶理財轉(zhuǎn)變客戶提供高質(zhì)量、高效率全方位服務商業(yè)銀行能從三方面把自己服務傳遞區(qū)分開來即人、服務環(huán)境和服務過程商業(yè)銀行通過擁有更多能干而又靠線員工與競爭對手區(qū)別開來也利用更好服務環(huán)境與對手區(qū)別開來或者設計、實施更高效快速傳遞服務過程例銀行通過電向客戶提供金融服務而需要客戶親身銀行處理業(yè)務由于金融產(chǎn)品服務享有專利權(quán)易于模仿因此金融產(chǎn)品差異主要體現(xiàn)產(chǎn)品品牌和銀行形象上創(chuàng)造出產(chǎn)品特色便自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品細分市場內(nèi)區(qū)別開使用戶建立起品牌偏好與忠誠WgOk{
（三）提高服務質(zhì)量商業(yè)銀行與對手區(qū)分開重要特征之斷地提供優(yōu)質(zhì)服務許多商業(yè)銀行正發(fā)現(xiàn)出色服務質(zhì)量能帶來種潛競爭優(yōu)勢此優(yōu)勢會帶來更多銷售和更高利潤國外些著名銀行甚至其高質(zhì)量服務被人們傳奇化究竟金融服務高質(zhì)量呢關(guān)鍵于服務超出顧客對質(zhì)量預期些預期多建立過去經(jīng)驗、廣告和朋友熟人介紹上某家商業(yè)銀行服務質(zhì)量超過預期客戶傾向于再次選擇此家銀行留住客戶也許衡量質(zhì)量佳標準商業(yè)銀行留住顧客能力取決于樣持續(xù)斷地把價值傳遞給客戶因此金融服務提供者目標應該使客戶無滿意處確實做人有我精提供者需要確定目標客戶對質(zhì)量預期而服務質(zhì)量卻難界定和判斷而且更高質(zhì)量會讓顧客更加滿意也導致更高成本服務上投入也能通過留住顧客和銷售服務收回無論提供服務處于哪等級提供者需要清楚地界定和表達出等級樣讓員工知道們要干也能讓客戶知道們能獲得般商業(yè)銀行雖有固定化、較有效率傳遞機制服務質(zhì)量卻經(jīng)常隨著雇員和客戶相互作用效變化問題避免會發(fā)生即使再努力好商業(yè)銀行也會有偶失誤而雖商業(yè)銀行能總防止問題發(fā)生卻能從吸取教訓誠懇反思和致歉使本已怒沖沖客戶轉(zhuǎn)化忠心客戶實際上好反思或自我批評更能獲得更多忠誠客戶和穩(wěn)定增長銷售收入因此商業(yè)銀行僅應采取措施提供好服務還要確實發(fā)生錯誤時吸取教訓;+0Z:>
（四）建立銀行形象經(jīng)營理念塑造良好企業(yè)形象銀行形象經(jīng)營企業(yè)理念、企業(yè)行和視覺系統(tǒng)和諧統(tǒng)首先銀行應對產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、社會責任形象、美譽形象等方面作全面、準確調(diào)查并此基礎上導入CI戰(zhàn)略通過自下而上和自上而下方式制定明確、切實行銀行形象塑造戰(zhàn)略目標；其次確立富有特色企業(yè)理念企業(yè)理念銀行形象經(jīng)營核心部分應體現(xiàn)銀行追求主導價值和經(jīng)營風格分析銀行形象調(diào)查前提下確立銀行營銷市場定位、經(jīng)營理念、精神標語等并進步擬定出具有銀行特點反映經(jīng)營理念行準則和推廣計劃等；再次銀行應視覺識別、行識別上借助新聞媒介、服務質(zhì)量、行規(guī)模、分支機構(gòu)外形設計、標識等手段對銀行員工、銀行產(chǎn)品、銀行整體形象進行包裝；銀行建筑物裝潢、服裝、禮品、名片、信封等應有統(tǒng)規(guī)范和模式通過整體形象改善強化客戶對銀行品牌認同和接受增進公眾信任度與員工凝聚力保持自身獨特鮮明形象
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 營銷策略 金融產(chǎn)品VB|4j
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加入WTO我國商業(yè)銀行面臨著經(jīng)營理念和發(fā)展方式根本性轉(zhuǎn)變要求商業(yè)銀行必須更積極、更主動姿態(tài)面對金融市場風云變幻樹立起現(xiàn)代營銷觀念、引入市場營銷理論適應白熱化市場競爭另外金融信息化和網(wǎng)絡銀行發(fā)展已大程度上改變著傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營理念、運營環(huán)境和競爭格局國內(nèi)商業(yè)銀行必須有強烈市場意識和風險意識加緊解決體制問題同時切實加強營銷戰(zhàn)略研究構(gòu)建商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略體系tN-UD
銀行營銷分析、計劃、控制組合成系統(tǒng)工程營銷概念著名營銷學家科特勒教授提出來迄今止概括和高級銀行營銷觀念要求銀行首先要做辨認金融大環(huán)境和營銷小環(huán)境分析斷變化市場趨勢和捕捉市場機會分析基礎上制定該銀行戰(zhàn)略目標和經(jīng)營策略及與之相對應長短期營銷計劃計劃具體實施過程銀行要注意客戶方面信息反饋及時調(diào)整謀求形成和維系銀行與客戶間互利交換關(guān)系Y"
二、我國商業(yè)銀行營銷目前存問題8%$5q
我國商業(yè)銀行特別國有商業(yè)銀行市場營銷體系建設還停留比較低層次對市場營銷認識也系統(tǒng)、非理性和非專業(yè)化至今還存著諸把營銷等同于推銷、宣傳等誤區(qū)營銷策略也比較零散沒有形成系統(tǒng)營銷組合目前主要問題大致下：w4
（）營銷意識淡漠重視力度夠適應新形勢需要些商業(yè)銀行采取了些營銷措施：新產(chǎn)品開發(fā)、分銷渠道建立、廣告和公關(guān)手段普遍運用等對具體深層理論和實踐研究則顯得足對市場營銷商業(yè)銀行地位還缺乏足夠認識還沒有其提高應有戰(zhàn)略高度把營銷僅僅看作營銷部門事內(nèi)部各部門之間缺乏營銷配合影響整體合力發(fā)揮zU
（二）目標市場明確缺乏協(xié)同致、高效率營銷運行機制準確金融市場營銷目標代表家商業(yè)銀行明確市場定位目前我國商業(yè)銀行營銷比較盲目了取得所謂競爭優(yōu)勢幾乎所有業(yè)務領(lǐng)域、所有市場機會上都使出渾身解數(shù)投入大量人財物從經(jīng)營種類多樣化、手段現(xiàn)代化等方面積極參與競爭卻沒有建立系統(tǒng)、科學市場細分基礎上確切市場目標、客戶目標和產(chǎn)品目標目標市場明確使商業(yè)銀行競爭策略針對性強、性足&,I|d
（三）金融產(chǎn)品品種斷增多缺乏技術(shù)主創(chuàng)型產(chǎn)品及名牌產(chǎn)品負債業(yè)務上初步建立了對儲蓄存款、對公存款、本外幣存款、海內(nèi)外融資、信用卡業(yè)務考核出現(xiàn)了通存通兌、大面額轉(zhuǎn)讓存單等諸多創(chuàng)新品種；資產(chǎn)業(yè)務上增添了票據(jù)貼現(xiàn)、信用卡透支等新借貸形式；間業(yè)務上開辦了國際結(jié)算、代理、咨詢等業(yè)務些創(chuàng)新仍停留較低水平上缺乏諸貨幣、利率互換等技術(shù)主創(chuàng)型品種創(chuàng)新同時也沒有充分利用電子技術(shù)開發(fā)深層次金融產(chǎn)品客戶提供終端服務、電腦賬務處理服務等還未普及另外每年上市新產(chǎn)品滯銷、淘汰多缺乏能代表銀行形象和業(yè)務特色品牌產(chǎn)品j&;QF
（四）促銷手段基本上廣告和友好服務主目前我國商業(yè)銀行營銷活動廣泛運用了廣告促銷手段同時開展系列優(yōu)質(zhì)服務活動微笑服務、限時服務、承諾服務等確定提高了服務水平營業(yè)推廣和公共關(guān)系末得應有重視雖銀行也通過新聞媒介作些有關(guān)報道參加些公益活動其廣告數(shù)量、質(zhì)量和選擇廣告媒體等方面與工商企業(yè)相比仍存定差距與建立良好公共關(guān)系還相去甚遠#jG?A
（五）關(guān)系市場營銷認識上存誤區(qū)商業(yè)銀行市場營銷企業(yè)與客戶、競爭者、政府機構(gòu)等系列營銷對象發(fā)生互動作用過程所應維持和發(fā)展與客戶等建立起信任、互利、長期穩(wěn)定良好伙伴關(guān)系實現(xiàn)參與市場交易各方目標關(guān)系市場營銷與拉關(guān)系手段上、目上和社會效等方面都有著本質(zhì)同銀行領(lǐng)域競爭日趨激烈今天有些銀行仍采取請客送禮或給予回扣等辦法拉攏客戶甚至惜采取大肆貶低對方銀行提高自己作法同客戶建立種己私利互相利用關(guān)系既牽制了銀行過多人、財、物力還極易導致銀行疏于內(nèi)部管理同時搶奪客戶開出種種優(yōu)惠條件由于多屬違規(guī)經(jīng)營也給銀行日經(jīng)營埋下了隱患所從根本上看銀行片面地追求拉關(guān)系并能真正建立穩(wěn)定客戶群只會造成資源極大浪費滋長社會腐敗之風此外拉關(guān)系處理與客戶關(guān)系方面往往采取單向促進方式提供優(yōu)惠、讓利、聯(lián)絡私人感情等等未對客戶關(guān)系多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常協(xié)調(diào)管理由此多造成客戶穩(wěn)定性較高對客戶選擇嚴謹良客戶經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務風險增大影響了銀行經(jīng)營效益Ly0ig|
三、我國商業(yè)銀行市場營銷改革思路%32rDH
要建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展營銷體系要根據(jù)金融產(chǎn)品特點來制定合理營銷策略般來講金融產(chǎn)品有下幾主要特點：無形性購買服務之前服務無法直觀地人所感受、覺察例儲戶某家銀行存款前并知道此家銀行服務質(zhì)量底何減輕種確定性顧客往往尋找體現(xiàn)服務質(zhì)量標記們從提供服務銀行辦公地點、辦公人員、金融產(chǎn)品價格、辦公設備和通訊設備些看得見、摸得著事物得出自己對質(zhì)量看法所提供服務各商業(yè)銀行應該各種方式使服務有形化二易變性服務產(chǎn)品質(zhì)量由幾項因素決定由哪家銀行提供何時提供何地提供何提供每項因素都會對客戶評價服務質(zhì)量產(chǎn)生影響何時提供服務例對金融服務時間有特殊要求消費者會選擇方便自動柜員機或正些地方興起夜市銀行相比之下些顧客對未開辦此類業(yè)務銀行服務會有較高評價即使同家銀行內(nèi)有些職員精神飽滿工作效率高而另些員工狀態(tài)夠工作效率差；即使同員工也會同時候有著同精神狀態(tài)三易逝性金融服務能保存下來留待日再用當需求穩(wěn)定時種易逝性沒有問題而當需求波動時銀行面對較難問題例銀行會經(jīng)濟低迷時擁有過多閑置設備和人員I&J_
根據(jù)些特點商業(yè)銀行應從下幾方面建立營銷體系：f
（）更新觀念樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場營銷意識現(xiàn)代商業(yè)銀行必須具備下方面意識：現(xiàn)代營銷廣告、銷售促進和公共宣傳有機組合而廣告 +促銷簡單方式拼合微笑與友好氣氛內(nèi)結(jié)合體現(xiàn)代營銷單單種創(chuàng)新更重要對自身目標市場準確選擇與定位定位試圖按實際業(yè)務范圍把家銀行同其競爭銀行區(qū)別開來成某細分市場較佳銀行定位目于幫助顧客了解競爭銀行之間真正差異樣顧客能挑選對們適宜、能們提供大滿足銀行VH
（二）擴大競爭性差別般來說我國現(xiàn)有商業(yè)銀行相互之間提供服務區(qū)別大客戶多把同銀行提供服務視相似們關(guān)心價格多于提供者目前來說商業(yè)銀行對多數(shù)金融產(chǎn)品定價自主權(quán)小必須遵循央銀行乃至國務院規(guī)定具體工作由于有些金融產(chǎn)品價值允許有定浮動區(qū)間因此基層行應根據(jù)實際業(yè)務開展需要價格升降彈性限度內(nèi)采取適宜低價或高價有利自身業(yè)務開拓性發(fā)展使傳統(tǒng)意義上企業(yè)價格戰(zhàn)無用武之地我們從服務本身、服務傳遞和銀行自身形象三方面拉開與競爭者差異商業(yè)銀行斷創(chuàng)新出各種各樣符合客戶需要服務目于拉開金融產(chǎn)品差別努力做人無我有絕大多數(shù)業(yè)務創(chuàng)新極易被復制經(jīng)常創(chuàng)新商業(yè)銀行能短期內(nèi)獲得暫時成功占據(jù)市場而且還能獲得創(chuàng)新名聲有助于吸引些甘平凡另類客戶隨著我國加入WTO國內(nèi)各家商業(yè)銀行普遍加快了體制、機制和業(yè)務創(chuàng)新進程市場競爭出現(xiàn)許多新特點創(chuàng)新必須借鑒別人經(jīng)驗走自己路才能取得突破性發(fā)展要按照面向市場和客戶原則設置機構(gòu)適當上移經(jīng)營重心減少管理層次形成種面向市場、指揮靈活、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織框架；加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度設計出客戶需要金融新產(chǎn)品使服務內(nèi)容由簡單存貸款向客戶理財轉(zhuǎn)變客戶提供高質(zhì)量、高效率全方位服務商業(yè)銀行能從三方面把自己服務傳遞區(qū)分開來即人、服務環(huán)境和服務過程商業(yè)銀行通過擁有更多能干而又靠線員工與競爭對手區(qū)別開來也利用更好服務環(huán)境與對手區(qū)別開來或者設計、實施更高效快速傳遞服務過程例銀行通過電向客戶提供金融服務而需要客戶親身銀行處理業(yè)務由于金融產(chǎn)品服務享有專利權(quán)易于模仿因此金融產(chǎn)品差異主要體現(xiàn)產(chǎn)品品牌和銀行形象上創(chuàng)造出產(chǎn)品特色便自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品細分市場內(nèi)區(qū)別開使用戶建立起品牌偏好與忠誠WgOk{
（三）提高服務質(zhì)量商業(yè)銀行與對手區(qū)分開重要特征之斷地提供優(yōu)質(zhì)服務許多商業(yè)銀行正發(fā)現(xiàn)出色服務質(zhì)量能帶來種潛競爭優(yōu)勢此優(yōu)勢會帶來更多銷售和更高利潤國外些著名銀行甚至其高質(zhì)量服務被人們傳奇化究竟金融服務高質(zhì)量呢關(guān)鍵于服務超出顧客對質(zhì)量預期些預期多建立過去經(jīng)驗、廣告和朋友熟人介紹上某家商業(yè)銀行服務質(zhì)量超過預期客戶傾向于再次選擇此家銀行留住客戶也許衡量質(zhì)量佳標準商業(yè)銀行留住顧客能力取決于樣持續(xù)斷地把價值傳遞給客戶因此金融服務提供者目標應該使客戶無滿意處確實做人有我精提供者需要確定目標客戶對質(zhì)量預期而服務質(zhì)量卻難界定和判斷而且更高質(zhì)量會讓顧客更加滿意也導致更高成本服務上投入也能通過留住顧客和銷售服務收回無論提供服務處于哪等級提供者需要清楚地界定和表達出等級樣讓員工知道們要干也能讓客戶知道們能獲得般商業(yè)銀行雖有固定化、較有效率傳遞機制服務質(zhì)量卻經(jīng)常隨著雇員和客戶相互作用效變化問題避免會發(fā)生即使再努力好商業(yè)銀行也會有偶失誤而雖商業(yè)銀行能總防止問題發(fā)生卻能從吸取教訓誠懇反思和致歉使本已怒沖沖客戶轉(zhuǎn)化忠心客戶實際上好反思或自我批評更能獲得更多忠誠客戶和穩(wěn)定增長銷售收入因此商業(yè)銀行僅應采取措施提供好服務還要確實發(fā)生錯誤時吸取教訓;+0Z:>
（四）建立銀行形象經(jīng)營理念塑造良好企業(yè)形象銀行形象經(jīng)營企業(yè)理念、企業(yè)行和視覺系統(tǒng)和諧統(tǒng)首先銀行應對產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、社會責任形象、美譽形象等方面作全面、準確調(diào)查并此基礎上導入CI戰(zhàn)略通過自下而上和自上而下方式制定明確、切實行銀行形象塑造戰(zhàn)略目標；其次確立富有特色企業(yè)理念企業(yè)理念銀行形象經(jīng)營核心部分應體現(xiàn)銀行追求主導價值和經(jīng)營風格分析銀行形象調(diào)查前提下確立銀行營銷市場定位、經(jīng)營理念、精神標語等并進步擬定出具有銀行特點反映經(jīng)營理念行準則和推廣計劃等；再次銀行應視覺識別、行識別上借助新聞媒介、服務質(zhì)量、行規(guī)模、分支機構(gòu)外形設計、標識等手段對銀行員工、銀行產(chǎn)品、銀行整體形象進行包裝；銀行建筑物裝潢、服裝、禮品、名片、信封等應有統(tǒng)規(guī)范和模式通過整體形象改善強化客戶對銀行品牌認同和接受增進公眾信任度與員工凝聚力保持自身獨特鮮明形象
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